AdobeStock_90477466KLEIN
e-commerce, front end, verzenden, tips • 4 min read

Klanttevredenheid en logistiek

Sarah Pilasky op 2 augustus 2017

Klanttevredenheid & logistiek: 'plan B' is van levensbelang.

Het tevreden houden van klanten is altijd belangrijk geweest, maar de laatste jaren is het belang hiervan flink gegroeid. Waar een ontevreden klant vroeger weinig andere mogelijkheden had dan toch maar terug te blijven gaan naar de lokale winkel, heeft de klant nu vele mogelijkheden om zijn of haar ontevredenheid online te uiten en de inkopen elders te doen. En één foutje in de afhandeling van de order dat niet goed opgelost wordt, en je klant is weg. Er zijn tenslotte genoeg andere winkels en webshops in binnen- en buitenland die hetzelfde bieden. En die fout hoeft niet eens binnen je eigen organisatie te liggen: foutjes van je vervoerders worden jou ook aangerekend.

De mening van de klant

De klant, zowel de consument als de B2B-klant, vormt heel snel een mening. Die mening kan gebaseerd zijn op een eigen ervaring, maar dat hoeft niet. Heb je een nieuwe webshop ontdekt waar je graag die leuke broek zou willen bestellen? Grote kans dat je eerst even Googelt naar de ervaringen van anderen met deze webshop. Zijn de ervaringen niet goed, dan laat je die broek toch maar voor wat het is. Liever ergens bestellen waar de klanten wel tevreden zijn! En zo is de mening van je potentiële klant al gevormd.

De mening kan uiteraard ook gevormd worden op basis van een eigen ervaring: de klant heeft een bestelling geplaatst, maar er gaat iets mis. In plaats van de volgende dag, wordt het pakket door een fout in je voorraad of door een fout van je vervoerder pas na 4 dagen geleverd. Wanneer de klant hier niet proactief over geïnformeerd wordt, heeft dit een geïrriteerde klant tot gevolg die zelf navraag moet doen over waar zijn bestelling blijft.

Zo laat je als organisatie een slechte indruk achter en kan de keuze van de klant heel snel gemaakt zijn om niet meer bij je te bestellen en misschien om zelfs een slechte beoordeling online te plaatsen.

De impact van en omgaan met ontevredenheid

Een enkele ontevreden klant en slechte recensie is natuurlijk vervelend, maar dit komt in iedere organisatie voor. Je kunt helaas niet iedereen tevreden maken. Maar wat nu als dit op grote schaal gebeurt? Dit kan flinke negatieve gevolgen hebben voor je organisatie: een grote daling in orders van nieuwe- en bestaande klanten.

Het is dus van groot belang om het gehele orderproces goed op orde te hebben voor optimale klanttevredenheid: van een goed werkende webshop en voldoende vervoerders met verschillende servicelevels, tot een goed ‘customer journey’ proces van order tot en met aflevering en een goede klachtenprocedure...

Klanttevredenheidlog-1
whitepaper

Klanttevredenheid & logistiek: 'plan B' is van levensbelang

Download whitepaper
Picture of Sarah Pilasky

Sarah Pilasky

Marketing manager bij Transsmart.