Consument klaagt over levertijden
e-commerce, verzenden, vervoerders, afleveropties • 7 min read

ACM begint haar tanden te laten zien

Pieter Schalk op 1 december 2020

Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaf aan dat de afgelopen maanden steeds meer consumenten zich bij hen meldden doordat webwinkels levertijden niet duidelijk vermelden, niet tijdig terugbetalen na het retourneren van bestellingen en vaak te laat reageren.

Is het dan echt zo moeilijk om klanten goed te informeren tijdens de customer journey vanaf aankoop tot aan levering? Natuurlijk niet. Echter moet je wel weten wat je doet om deze klantreis in de juiste fases te kunnen opdelen en te voorzien van de juiste gereedschappen.

Check-out van de webshop

Laten we beginnen met de check-out van de webshop. In de check-out moet je natuurlijk wel zorgen voor de juiste betaal- en afleveropties die aansluiten bij jouw klantgroep(en). Het is al lastig om het gemiddelde conversieratio van 2-3% te behalen, maar daar kun je aan werken door dit goed in te regelen.

Je begint hiermee door de juiste mix aan afleveropties van verschillende vervoerders aan te bieden, bestaande uit:

  • Pick Up & Droff off punten (kortweg PUDO-points)
  • Thuisleveringsmogelijkheden, rekening houdend met vele parameters waaronder:
    • Tijdsvensters
    • Leveringen op dezelfde dag (same day deliveries)
    • Afmetingen van de producten
    • Leeftijd
    • Waarde van de producten
    • Eigen afhaal locaties/retail ketens

Voldoende afleveropties aanbieden met SmartCheckout

Wanneer je de juiste aflevermogelijkheden hebt geselecteerd voor je klantgroep(en), wil je naar klanten ook de juiste levertijden en mogelijke transportkosten communiceren. Zo kun je bij deze klanten tot in perfectie de juiste verwachting scheppen.

Levertijden zijn een gevolg van de transportoptie die is gekozen. Dus laten we bij het begin beginnen door afleveropties aan te bieden:

  • PUDO points
  • Thuisleveringsopties
  • Eigen afhaal locaties/retail ketens

Bij Transsmart helpen wij onze klanten al jarenlang met het optimaliseren van deze belangrijke procespunten. Dit doen we met SmartCheckout. Hiermee stellen wij je in staat je afleverproces met behulp van slimme parameters flexibel, en zelf, real time aan te passen zodat je leveringsbelofte altijd synchroon loopt met de mogelijkheden die je met de vervoerders bent overeengekomen. SmartCheckout is multi-carrier, multi-language en multi-currency, waardoor deze software ook zeer goed voor cross-border e-commerce geschikt is.

Duidelijk communiceren

Het is vervolgens belangrijk om ook na de aankoop duidelijk te communiceren over de status van de order en van de zending. Klanten van Transsmart versturen door de mogelijkheden van SmartTrack dagelijks miljoenen shipping notificaties over de status van orders en zendingen. Dit zorgt ervoor dat ontvangers altijd weten wat ze kunnen verwachten.

Daarnaast voorspelt Transsmart wanneer de zending gepland staat om afgeleverd te worden. Doordat wij ook de real-time status van vervoerders gekoppeld hebben, zien we tevens proactief of zendingen te laat gaan zijn.

Wij kunnen dus webshops en groothandels proactief informeren wanneer zendingen niet volgens de geplande aflevertijden verwerkt worden. Wanneer dat bijvoorbeeld niet gebeurt, kunnen wij webshops en hun klanten daarover notificeren. Het is ook mogelijk om acties uit te laten voeren bij bepaalde gebeurtenissen. Zo kan een pakketje automatisch naar een PUDO-point gestuurd worden wanneer er niemand thuis is. Natuurlijk kan er dan ook automatisch een extra mailtje naar de klant verstuurd worden, zodat deze altijd op de hoogte is.

Data analyseren voor verbetering

Klanten van Transsmart beschikken over historische data zodat ze door middel van analyses kunnen zien wat er nou daadwerkelijk goed of fout gaat. Deze rapportages maken ook de kwaliteit van de dienstverlening van vervoerders goed zichtbaar, waardoor je deze resultaten kunt vertalen naar beloftes die je in de check-out doet. Stel dat je nu aangeeft binnen 24 uur te leveren, maar dit blijkt gemiddeld 48 uur te zijn. Je kunt deze belofte dan direct aanpassen om klanten geen valse verwachting te geven.

Zoals je ziet hebben wij behoorlijk veel gereedschappen klaarstaan waarmee jouw belofte over levertijd zichtbaar, meetbaar en aanpasbaar wordt.

Verder heeft Transsmart nog meer geavanceerde technieken beschikbaar waarmee je jouw klanten optimaal kunt helpen. Bijvoorbeeld SmartRates:

Met SmartRates kunnen transportkosten voorspeld worden. Waar je in SmartCheckout vooral alles op een statische manier kunt regelen, kun je dit met SmartRates op een dynamischere manier doen. Dit kan vooral interessant zijn voor wereldwijde verzendingen met express vervoerders.

Meer weten over SmartCheckout, SmartTrack, SmartRates of de andere technieken die we je kunnen bieden? Neem contact met ons op. We informeren je graag!

Picture of Pieter Schalk

Pieter Schalk

Pieter Schalk is one of the founders of Transsmart and is actively working on innovation projects.